【957B】全新書，《服務革命：美國運通的百年從心哲學，打造高價值團隊的39堂課》，吳伯良 寫樂文化2023/07/11

書店老板推薦：
本書是一本實戰派的服務學革命指南，由美國運通內部高層吳伯良撰寫，宛如一堂「服務哲學」課。他不僅拆解美國運通170年來如何從運輸公司轉型為全球頂級服務品牌，也告訴你高價值服務不是錢砸出來的，而是以「VP值」（價值表現）替代傳統CP值，創造更高客戶滿意度與忠誠度。

在39堂課中，作者揭露讓「金字塔頂尖客戶」甘心成為鐵粉的策略：從一站式串聯服務、沉浸式體驗到無框架授權，讓服務人員能突破SOP限制、說「Yes」發揮創意；把客訴轉化為品牌資產的「Mr. Thank You」客訴姿態設計，以及比肩五星級飯店「金鑰匙」的人員培訓都成為高效團隊核能！

更重要的是，書中談到如何打造「內部客戶文化」，將員工作為利益共同體投資與培育；如何在缺工與疫情衝擊下，讓服務組織不只是延續，而是升級成更有心、可賴以生存的人才社群。

這本書不是簡單的案例分析，而是一部融合組織文化、客戶心理與領導藝術的服務革命劇本。推薦給想提升團隊營運效率、建立品牌成長引擎、並以服務為差異化優勢的你。徹底教你如何從「服務實踐」走向「服務革命」。

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